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2018年“双十一”网购消费满意度调查报告

  网络消费作为新型的购物形式,发展迅猛,已经成为消费生活的重要内容。“双十一”网购是网络消费的重要标志,对刺激消费、拉动经济的作用明显。数据显示,2018年“双十一”当天全国网络零售交易额超过2000亿元,同比增长约27%,广东作为购买力最强的省份,雄踞全国成交额榜首。然而,随着消费量爆发式增长,“双十一”网购也出现不少问题,由此引发的消费矛盾纠纷越来越多。为全面了解“双十一”期间广大消费者网购体验和需求,促进网络消费环境改善,提升消费者满意度,广东省消费者委员会(下简称省消委会)在11月开展了“2018年双十一网购消费满意度调查”,并根据调查获得数据和信息,分析形成本报告。

  本次调查以线上问卷调查和网络意见征集结合的方式开展,调查对象为在“双十一”期间进行过网购消费的消费者,问卷通过省消委会官方网站、微信公众号及合作媒体渠道发放,共回收有效的调查问卷2112份。网络意见通过省消委会官方微信公众号进行征集,最终共收集到消费者反映的有效案例100个。

  本次调查从“双十一”网购前中后三个消费环节切入,分别围绕预售、操作、价格、商品及服务、物流、客服、退换货及事后维权八个维度展开,具体分析如下:

  一、消费者对预售环节的评价:满意度不足五成,主要问题是“玩法”繁杂、费时费力、优惠商品不退不换。

  为刺激销量,电商平台在“双十一”前都推出了各种预售或优惠,让消费者享受特惠价格。但对于这些预售或优惠,调查中仅48%的消费者表示满意,27%表示一般,25%表示不满。其中,预售或优惠规则晦涩难懂、优惠券获取途径繁杂多样是令消费者感到不满的两大主要问题,其它问题还包括预售商品不能合并订单享受其它优惠、没有明示预售或优惠规则,以及预售或优惠商品不退不换等。

  二、消费者对操作环节的评价:满意度55%,主要问题不允许取消订单、不允许修改收货地址、无法确认订单等。

  今年“双十一”期间,电商平台购物系统的稳定性和承受压力能力有所提升。调查发现,55%的消费者对“双十一”期间在电商平台上的操作表示满意,29%表示一般,16%表示不满。消费者不满的原因主要有:“双十一”当天不允许取消订单、“双十一”当天不允许修改收货地址、页面无法正常打开、无法确认订单和无法付款等。

  三、消费者对价格的评价:满意度仅有41%,先提价再降价、虚构原价等问题反映最集中。

  调查结果显示,消费者对“双十一”价格优惠的满意度不足五成,仅41%的消费者表示满意,表示一般的占34%,不满的占25%。消费者对“双十一”期间价格优惠不满主要体现在商家先提价再降价和虚构原价两大方面,其它还包括优惠券使用条件苛刻、预售价格频繁变化和页面没有明示参与商品报价的规则等。

  四、消费者对商品及服务的评价:满意度47%,存在商品质量差、虚假宣传、库存不足、商品发货混乱和预售期过长等问题。

  调查结果显示,消费者对“双十一”购买的商品及相关服务表示满意的占47%,表示一般的占31%,表示不满的占22%。通过统计分析发现消费者感到不满的五个方面主要有:一是商品质量差,商家卖假货或以次充好;二是实物与商品描述或图片不符;三是商品库存不足,造成商品很快抢售完;四是商品错发、漏发、少发;五是预售期太长,导致无法立即购买。

  五、消费者对物流的评价:满意度49%,物流慢、商家延迟发货是不满意的主要原因。

  对于“双十一”期间物流的满意度评价,调查结果显示,49%的消费者表示满意,28%表示一般,23%表示不满。其中,物流慢、商家延迟发货是消费者不满的主要原因,其它物流方面的问题还包括物流原因导致商品破损或丢失、商家不发货或虚假发货以及物流人员态度差等。

  六、消费者对客服的评价:五成表示满意,客服回复慢、态度差和无法联系商家等问题较为突出。

  调查结果显示,50%的消费者对“双十一”期间客服的表现感到满意,31%表示一般,19%表示不满。导致消费者感到不满的主要原因是客服回复慢、态度差及无法联系商家等。

  七、消费者对退换货服务的评价:满意度51%,存在退换货或退款受限、耗时长等问题。

  调查结果显示,51%的消费者对“双十一”退换货服务表示满意,32%表示一般,17%表示不满。导致消费者表示不满的原因包括:退换货或退款耗时比平日长、优惠商品退换货或退款受限制、破损商品迟迟不补货不退款及促销商品不享有“七天无理由退货”等。

  八、消费者对维权服务的评价:超六成消费者反映在“双十一”购物中遭遇侵权问题,对维权服务的满意度为47%,解决难、时效差是主要原因

  调查结果显示,“双十一”作为网购消费的高峰期,超六成的消费者遇到了侵权的问题,大部分消费者优先选择联系卖家协商解决消费纠纷。

  调查结果也显示,47%的消费者对维权服务的评价表示满意,32%表示一般,21%表示不满。消费者感到不满主要集中在三个方面:一是沟通无效,问题得不到解决;二是投诉不被重视,久久没有回复;三是解决效率差,维权时间长。其他还有维权程序复杂不便捷和维权成本高等。

  九、消费者对2018年“双十一”网络消费整体评价:47%表示满意,40%反映一般,不满和很不满意的占13%。

  调查显示,47%的消费者对今年“双十一”网络消费的整体满意度表示满意,40%的消费者表示一般,13%的消费者表示不满。

  政府层面:建议政府建立健全网购监控机制,依法惩处价格误导和虚假宣传行为(69%);电商经营者层面:建议一是电商平台督促商家依法经营,做好监督检查工作,发现问题及时制止和纠正(63%);二是电商平台和物流公司共同合作,建立完善的物流体系,保证营运效率(52%);三是电商平台创建更稳定、安全并且能承受压力的购物系统(47%);消费者层面:建议消费者培养价格意识,坚持理性精明购物(47%)。

  “双十一”作为全年的网购消费高峰期,在其盛况背后,不足和问题也十分明显。在2018年“双十一”期间,省消委会在微信公众号上开展了“双十一”网络购物问题征集活动,征集活动得到广大消费者的热烈反响,近千名消费者进行点击关注,反映了逾百条有代表性的意见信息,概括分析如下:

  调查反映不少消费者今年电商设置的“双十一”预售与优惠规则表示不满。消费者认为,电商本来可以直接明示商品优惠幅度、以及“双十一”当天的真实价格,却故意设置复杂难懂的预售与优惠规则,增加消费者购物时间成本,影响网购消费体验。更有甚者,有的消费者因活动规则不清晰,被误导错过了商品优惠。

  一位姓王的消费者10月29日在淘宝万家乐旗舰店咨询一款热水器,客服表示可以送电动牙刷,并且“双十一”当天前300名付款可以半价购机。当天付款成功后,商家才告知礼品和半价机不能同时享受,并且前300名的名单三十天后才知道,不允许消费者选择延迟发货。

  “双十一”期间,消费者最看重的就是商品优惠价格,但不少消费者却遇到了商品价格不优惠,以及商家先提价再降价、虚构原价等价格问题,直接影响了消费者对“双十一”活动的整体满意度。

  消费者叶小姐表示不想“双十一”期间等太久快递,于是就提前于10月底在多家平台商家进行购物。没想到,到“双十一”时,她之前买的衬衫竟然还提价了。

  消费者肖先生“双十一”当晚0点购入两瓶理肤泉舒缓喷雾,原价185一瓶,店家活动为0-2点9折,当天下午6点,店家开始活动变为第二件半价,相当于打7.5折。价格波动过大,消费者感到无所适从,购物体验受到影响。

  部分不法电商在利益的驱使下,出现销售假冒伪劣商品、以次充好,虚假折扣、虚标原价、虚假宣传等各种不诚信经营行为,成为困扰消费者最大的问题,严重损害了消费者的合法权益。

  消费者谭小姐收到平台商家在“双十一”前发的短信:11日0点抢!前5分钟抢第2件0元。随后她与该店客服咨询并确认,她要买的深海鱼油1500mg也可以参与第二件0元。结果“双十一”当晚消费者准时抢却是购满两件7.5折。

  消费者李小姐表示其支付“双十一”预售定金后,平台商家不断修改活动内容,在后台操作撤券,导致商品前后差价达300元左右。基于定金不退原则,消费者要么损失100元定金,要么预定的商品贵300元。

  消费者卢小姐2018年“双十一”当天购买了两罐奶粉,到货后发现该产品生产日期为2017年2月22日,即将在2019年2月22日过期。消费者质疑,平台商家只在详情页有标明生产日期,但购买时商品页面没有在显眼地方表明商品是处理品。

  虽然近年智慧物流取得长足的发展,但依然无法从根本上解决最后一公里的配送问题,因此物流配送是“双十一”后消费者吐槽的主要领域,物流慢、商品破损、快件丢失等现象频发,导致消费者对“双十一”期间物流配送服务的满意度较低。

  一位姓袁的消费者“双十一”在淘宝大麦网抢购了演唱会门票,一直到16号之后都没有收到派件通知,查询淘宝物流进度却显示已签收。快递员表示信件夹与另两个快递绑在一起放在了保安室,但消费者根本未收到货。

  “双十一”交易量瞬间集中式爆发,商家客服难以满足消费者咨询需求。客服回复慢、无法联系商家等问题使客服满意度大打折扣。

  消费者陈小姐“双十一”在电商平台上购买了一款双肩包,下单付款后,多次找商家客服咨询发货时间,都是自动跳出客服正在休息,并提示消费者直接联系平台客服。

  消费者杨先生“双十一”购买了一套五件套运动服,收货时快递外包装完整,但拆开后发现内包装袋拉链是打开的,并且少了两件,衣服凌乱。对此,平台商家坚称其核实了仓库没少发货,快递外包装无破损,不可能少两件,一直不予补货,并表示有发货录像及快递公司证明,但却拒绝向消费者提供。

  “双十一”网购激发了我国巨大的消费潜力,但购物狂欢之后,由于交易量庞大、监管监督难到位、商家诚信度不够、服务质量跟不上等原因,消费纠纷呈现爆发式增长,带来不少维权的难题和社会矛盾。针对调查发现的问题,结合维权工作实践,广东省消委会提出以下观点和建议:

  一要重视和做好事前预防工作。“双十一”作为重大的购物节日,具有刺激消费、拉升内需、发挥消费对经济增长基础性的作用,各级政府应高度重视,督促有关部门提入介入、立足事前,加强指导,加强规范,做好应对防范措施。

  二要建立生产、流通、消费全链条监管机制,保障网络经营活动的可追溯性,严厉查处线上制售假冒伪劣商品的行为,加大对网络虚假宣传、虚假违法广告的打击力度,整治互联网不正当经营行为,提升网络商品和服务质量,改善网络市场竞争秩序和消费环境。

  三要依靠网络拓宽消费维权渠道。鉴于网购侵权多发生在异地,有关部门充分利用利用微信、邮箱、网站等互联网载体,畅通网购消费者投诉举报渠道,并建立快速反应机制,提高网络消费维权工作效能,尽量做到让网络多跑路,消费者少跑腿。

  电商平台要采取必要的技术手段保障平台正常运行,充分运用信息网络技术,健全完善对平台商家、商品及信息的检查监控制度;要自觉加强售后服务队伍管理,及时处理消费者投诉咨询;要制定促销活动物流配送应急预案,确保快递物流效率和服务质量;要加强平台商品质量监控,确保消费者安全放心消费。另一方面,电商及平台商家要强化主体责任意识和信用意识,主动担负起维护网络市场秩序的首要责任,树立消费者优先理念,遵循公平交易原则,诚信经营,切实履行主体责任。

  一是强化消费者维权意识。消委会要及时通过曝光网购典型案例、发布消费警示等方式,帮助消费者提升维权意识、维权能力,更好地规避网购消费陷阱,维护好自身合法权益。

  二是监督引导企业做好消费者权益保护。通过约谈、监督、调查等方式,引导企业强化保护消费者权益的责任意识,有效引导企业提升消费维权保护工作水平。

  三是凝聚力量共护网络消费环境。积极联动相关行业协会、新闻媒体、消费者等社会各方,构建多元一体的网络消费社会共治体系,合力营造安全放心网络消费环境。

  一要努力提高自身素质,自觉抵制各种侵权及破坏市场秩序的行为,遵守交易秩序,为打造良好消费环境贡献力量。

  二要培养树立理性消费观念。理性客观看待各种促销优惠活动,尽量根据自身需要来选择商品和服务,避免不必要的开销。

  三要提高维权意识,提高依法保护自身合法权益的能力。在购买商品或接受服务时,注意保留相关证据材料如购买商品及服务的收据或发票,作为日后维权的凭证。当消费权益受到侵害时,主动向消费者组织或相关部门请求帮助,依法维护自身合法权益。

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